PyR/examen/ver/2ad5ff0e29c

1) Cuando hablamos de escucha activa nos referimos a:

a) Expresar correctamente lo que tenemos en mente para conectar con la persona con la que estamos hablando.

b) Escuchar con atención plena.

c) Situarse en el lugar del otro.

d) Hacer sentir a la persona que la estamos entendiendo, demostrar que la hemos escuchado

2) ¿Qué elementos intervienen en la comunicación?

a) Emisor, receptor, mensaje, código y ubicación.

b) Emisor, receptor, mensaje, canal, signos y contexto.

c) Emisor, receptor, mensaje, canal, código y ubicación.

d) Emisor, receptor, mensaje, canal código y contexto.

3) Las barreras personales están relacionadas con:

a) El significado de lo que dice el emisor.

b) Las propias del lugar donde se lleva a cabo el proceso de comunicación.

c) Aspectos psicológicos del individuo, actitudes, percepciones, estado de ánimo…

d) El significado de lo que dice tanto el emisor como el receptor.

4) Podemos definir autocontrol como:

a) Una herramienta que permite no dejarse llevar por los sentimientos del momento.

b) Es la capacidad de decir lo que uno piensa.

c) Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

d) Es una forma de comunicación que consiste en defender tus derechos, expresar tus opiniones y realizar sugerencias de forma honesta, sin caer en la agresividad o pasividad.

5) En la comunicación con el cliente se deben considerar los siguientes aspectos:

a) Veracidad, interacción, lentitud, sencillez, cortesía e indiscreción.

b) Veracidad, interacción, rapidez, sencillez y cortesía.

c) Veracidad, interacción, lentitud, sencillez, cortesía y discreción.

d) Rapidez, cortesía, dificultad e interacción.

6) Los elementos que facilitan la escucha activa son:

a) Las distracciones, observar al otro e interrumpir al que habla.

b) Disposición psicológica, observar al otro y explicar al otro que se escuchas con comunicación no verbal.

c) Disposición psicológica, juzgar y ofrecer ayuda.

d) Todas la anteriores son correctas.

7) Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías:

a) Comunicación verbal y escrita.

b) Comunicación verbal y no verbal.

c) Comunicación escrita y no verbal.

d) Comunicación verbal y complementaria.

8) La relación con el cliente pasa por las siguientes fases:

a) Acogida, espera, seguimiento y despedida.

b) Acogida, espera, seguimiento, gestión y despedida.

c) Espera, seguimiento, gestión y despedida.

d) Todas son falsas.

9) Al cliente introvertido hay que tratarlo:

a) Halagando su vanidad con elegancia.

b) Ofreciéndole testimonios y pruebas escritas.

c) Sin dar la sensación de tener prisa.

d) Manteniéndose inalterable.

10) Las peticiones que se hacen desde la comunicación asertiva tienen más posibilidades de tener éxito, ya que se pide legítimamente respetar un punto de vista. Puede ser útil para realizar esas peticiones:

a) Dar tu opinión.

b) Expresar tus emociones negativas.

c) Mostrar emociones positivas.

d) Todas son correctas.

Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

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